La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Philip Kotler
Recientemente tuve un problema, de muy mal servicio, con un producto que le compré a una empresa de mucho prestigio en el país. Interesado en que esto no vuelva a ocurrir llene una hoja que estaba en el buzón de sugerencias, deje mi nombre y mi número de teléfono, pero nunca me llamaron para disculparse o solucionar la situación.
Al mes siguiente le escribí una carta explicándole las razones por la que ya no usaría más sus servicios. ¿Qué hizo la empresa?, nada. Nunca respondieron mi carta. Como resultado de esta mala experiencia ya no soy cliente de esa empresa.
Aproximadamente un 7% de los clientes se quejan, el resto se va a la competencia y nunca regresa. Agradécele cuando ellos se quejan, ya sea de manera personal, vía telefónica, por correo electrónico o enviándole una comunicación por escrito.
Cuando un cliente se queja debemos prestar el máximo de atención, pues esto demuestra que son fieles a nuestros productos y le interesa que nuestra empresa siga creciendo en el mercado.
El buzón de sugerencias es importante que lo tenga en su empresa. Asegúrese de revisar estas quejas constantemente y reúnase con los empleados para evitar que esto vuelva a ocurrir y busque las mejores soluciones.
Cuando revisamos el buzón de sugerencias notamos que muy pocos clientes se quejan, si lo hacen préstale la mayor atención posible.
Un cliente satisfecho hará que sus ventas se incrementen, te harán una promoción gratuita boca a boca a clientes potenciales, una mejor imagen y reputación de la empresa, mayor satisfacción y mejores relaciones de trabajo entre los empleados.
Muchos empleados renuncian de sus trabajos porque no saben cómo manejar correctamente las quejas de los clientes. El empleado debe ser entrenado continuamente para que brinde un mejor servicio y así ganar la lealtad de la clientela.
Tenga mucho cuidado cuando contrata al personal, no todos tienen la habilidad para trabajar directamente con el cliente y no todos tienen vocación de servicio. Un empleado debe saber manejar cualquier tipo de situación para que el servicio sea de buena calidad.
Escuche atentamente al cliente, póngase en su lugar, busque soluciones y ofrézcale diferentes alternativas para que pueda elegir. El servicio depende mucho de la actitud y la amabilidad con que se le trata al cliente.
Brindar un buen servicio se logra definiendo correctamente las políticas, rediseñando continuamente los manuales y estandarizando los servicio, demostrando seguridad en lo que decimos, dando un valor agregado y bailando al ritmo del cliente.
Para manejar una queja correctamente debemos tratar al cliente con respeto, siempre disculpándonos por lo acontecido, dele una compensación, discúlpese, no discuta, no interrumpa, mantenga un tono de voz bajo y si le promete algo, cúmplalo.
A veces damos un mejor servicio al dueño de la empresa o al supervisor inmediato, que a los verdaderos clientes que son los que pagan el salario y los gastos totales del negocio. Concientiza a los empleados de la importancia que tiene un cliente y demuéstrale que sin ellos nuestro negocio desaparece.
Nunca rete a un cliente, incluso si éste tiene la razón y usted sabe que está en lo correcto. Haga sus preguntas con cortesía y buenos modales. Sugiera una o más alternativas para enfrentar las quejas del cliente.
Pregúntele qué piensa en lo que sería una solución valedera. De la misma forma, discúlpese sin culpar a nadie. Nada desactiva una situación potencialmente volátil como una sincera expresión de disculpas. Cuando un cliente ve, y escucha, que uno siente mucho el problema que esa persona está experimentando, responderá de manera apropiada.
Eladio Frías
El autor es asesor de la empresa de consultoría y capacitación REPSAP International, SRL. 809-583-7254, Santiago y todo el Cibao. www.repsapinternational.com
